О записи на паспорта и работе колл-центра

После пяти недель записи и трех недель приема по записи выявилась существенная проблема организации очереди на оформление нового загранпаспорта.

Генконсульство, как мы ранее указывали, имеет возможность делать в день не более десяти пакетов докуменов на паспорта, или 50 в рабочую неделю. Эти лимиты, увы, значительно ниже потребностей наших сограждан, особенно после того, как Генконсульство с марта с.г. стало делать паспорта и нелегалам. Весть об этом все шире распространяется по Испании, а число желающих, естественно, быстро растет (см. здесь). С марта с.г. Генконсульство делает в 2,5 раза больше паспортов, чем в предыдущие месяцы.

До настоящего времени вся запись на прием велась по принципу: в понедельник "открывалась" неделя через две недели после этого понедельника (например, 11 апреля начиналась запись на 25 - 29 апреля).

В этих условиях понедельники быстро превратились для наших партнеров из колл-центра в авральные дни. И в первую очередь потому, что все желающие записаться на паспорт "штурмовали" их своими одновременными звонками. В частности, в понедельник 25 апреля вся недельная квота паспортов была расписана уже к 13.00. Кто не успел, тот опоздал. Естественно, что при одном операторе в каждый конкретный момент дозвониться мог только один человек. Еще одного, следующего звонящего, система ставила в очередь ("на холд") с тем, чтобы соединить с оператором сразу после завершения первого разговора. Остальные слышали частые гудки...

Все эти, казалось бы, удобства оказались на практике не столь удобными для звонящих. Если первый затягивал разговор с оператором на 5-6 минут (либо не имел под рукой данных, либо донимал оператора вопросами), то второй звонящий оплачивал из своего кармана разговорчивость первого, поскольку система Телефоники списывает со стоящего в очереди как с говорящего.

После завершения записи на паспорта и ажиотажа вокруг этой записи со вторника положение нормализовывалось. Запись по остальным вопросам велесь без перегрузок, на "расстояние" 3-4 дней со дня звонка. (Например, 29 апреля можно было записаться на 4 мая, т.е. на 3-й рабочий день, ибо 2 мая ГК не работает.) Но те, кто не смог записаться на паспорта, готовились в следующий понедельник "штурмовать" колл-центр. Отложенный спрос стал расти, как снежный ком.

Проблема с записью на паспорта стала вызывать серьезные нарекания и претензии (см. здесь). Раздраженные своим неудачным, и к тому же оказавшимся дорогим звонком, граждане стали обвинять колл-центр и, в который раз, Генконсульство, в "вымогательстве", преднамеренном выбивании денег.

Прежде всего, должны прямо сказать, что это не так.

Чтобы подтвердить это, в ближайшее время, как только программисты колл-центра перепишут компьютерную программу, система записи на паспорта будет принципиально изменена.

Предолагается открыть запись на паспорта без ограничения по дате. Однако, всем следует быть готовыми к тому, что в первые же дни очередь может вырасти и на месяц, и на два, и более вперед. Прогнозировать реальный спрос невозможно. Наша "мощность" не изменится - 10 паспортов в день. Все это, конечно, снова не понравится части наших посетителей, однако альтернативы этому решению мы пока не видим. Одним словом, чтобы записаться на паспорт, не потребуется брать колл-центр на абордаж в злополучный понедельник. Вас запишут и во вторник, и в среду и т.д. Но только не на ближайшие две недели, а на много недель вперед. Никаких исключений не предполагается.

Кроме того, отменяется система постановки звонка "в очередь". Теперь третьего не дано: звонящий либо дозванивается и платит, либо не дозванивается вовсе, но и не платит. К сожалению, от этого дозваниваться легче не станет, особенно пока не рассосется очередь желающих записаться на паспорт.

Генконсульство продолжает внимательно отслеживать функционирование колл-центра и вместе с его руководством будет работать над совершенствованем его деятельности.

Разумные предложения с благодарностью принимаются.