Три месяца приема по записи

Уже три месяца (с 11 апреля) Генконсульство ведет прием по всем вопросам, кроме визовых, по предварительной записи через независимый колл-центр по платному телефону 807 429 909.

Напомним, что это решение было принято в связи с тем, что поток посетителей в последние месяцы резко возрос. Люди занимали и «держали» очередь с вечера накануне (а на понедельник ? с пятницы!), вынуждены были «отмечаться», в ходе самого приема в приемных помещениях творилась давка. В особенно сложном положении оказывались  сограждане из дальних регионов нашего округа ? Альмерии, Мурсии, Наварры, с Балеар. Использовавшаяся некоторое время как «аварийный» вариант схема приема по талонам лишь частично упорядочила прием, но не сняла напряженности. Как нам говорили, дело доходило и до спекуляции талонами. Прием проводился в нервозной обстановке («вы здесь не стояли!..»), что, конечно, не ускоряло работу, не способствовало ее качеству и никак не могло удовлетворять ни нас, ни наших посетителей.

Напомним, что, переходя на систему предварительной записи по платной линии, мы использовали опыт наших коллег из Генконсульства Испании в Москве, которые работают так с октября 2004 г.

Итак, каковы первые итоги?

За это время принято больше 2000 человек (визы ? не в счет).

Напрочь исчезли ночные и даже утренние очереди, люди спокойно приходят к открытию консульства, точнее ? к назначенному им времени. И нет спора ? кто за кем.

Нет давки в приемных помещениях, которые у нас, к сожалению, невелики.

Генконсульство получило возможность точнее распределять силы, знать когда, сколько и какие вопросы предстоит решить на приеме, какие документы оформить.

Очевиднее стал объем работы на разных направлениях, особенно по самой сложной процедуре ? оформлению нового загранпаспорта.

Наконец, сложилась определенная статистика использования согражданами платной службы записи:

- средняя продолжительность разговора с оператором составляет  2,1 минуты;

- средняя стоимость звонка ? 2,3 евро (столько стоит проезд к нам на автобусе от метро и обратно, и это в два раза меньше, чем минимальная стоимость записи в испанское консульство в Москве ? 144 рубля);

- «продолжительность» очереди на оформление паспорта составляет сейчас четыре недели (мы надеемся еще снизить ее к осени);

- запись по всем другим невизовым вопросам идет сейчас, как правило, на третий рабочий день с момента звонка в колл-центр (т.е. на послезавтра), что нам представляется вполне терпимым.

Параллельно колл-центр позволяет нам обобщать и систематизировать вопросы сограждан. По наиболее частым из них мы готовим и публикуем дополнительные разъяснения (см. здесь).

Конечно, не обошлось и без эмоциональных упреков в наш адрес. Нас обвиняли в «крохоборстве», «грабеже», попытках «нажиться» на согражданах, вплоть до обвинений в «отмывании» денег. Не дошло пока разве что до упреков в связи с «русской мафией». (Напомним, что Генконсульство ни цента не получает от деятельности независимого, не принадлежащего консульству колл-центра.  Мы получаем от него главное ? сформированную и систематизированную очередь посетителей). Письменных жалоб в наш адрес было получено две (на фоне 2 тыс. посетителей). Были угрозы писать в прокуратуру и даже в правозащитные организации. Нам пришлось весьма энергично объяснять объективные причины и цели введения платной записи, растолковывать эти моменты не только в прямых разговорах и переписке с критиками, но и в русскоязычных СМИ и на ряде русскоязычных Интернет-форумов. Мы благодарим их за предоставленные страницы и возможности.

Кроме того, в Генконсульстве посетителям предлагается анонимный опросный лист. Анализ ответов показывает, что первоначальная «конфликтность» схемы предварительной записи в глазах части наших посетителей заметно пошла на убыль.

Была в этот период, естественно, и обоснованная, конструктивная критика, которую мы постарались воспринять и учесть.

Все эти три месяца мы внимательно отслеживали «дозваниваемость» колл-центра. Пришлось на ходу учитывать некоторые недоработки и нарекания, схема записи неоднократно корректировалась. В частности, был отключен механизм постановки поступающих звонков «в очередь», вместо первоначальной схемы перешли на запись на паспорта не на две недели вперед, а без ограничения по времени, и т.д. Сам колл-центр сменил несколько операторов в поиске оптимальных кандидатов на это весьма непростое место.*

Одним словом, мы считаем, что система оправдывает себя. Не случайно, кстати, на нее перешел с начала июня и консульский отдел Посольства России в Мадриде. Наши коллеги и на визы уже принимают по записи. Со временем это будем делать и мы в Барселоне.

Работа по совершенствованию схемы и процедур приема в Генконсульстве не закончилась и не может закончиться. Служба записи ? только один из ее элементов. Мы готовы выслушать и рассмотреть любое конструктивное соображение и предложение и будем за них весьма признательны нашим посетителям.

---------

*Заодно отметим, что поскольку все разговоры с оператором во избежание недоразумений записываются, нам довелось самим услышать, что позволяют себе при записи некоторые наши буйные сограждане: от их «площадной» лексики естественно желание оператора немедленно положить трубку. Выслушивать такое никто не обязан. Услышав подобное «вживую» в консульстве мы бы просто выставили дебошира. Так что к сквернословам мы найдем и будем применять адекватные меры.