Статистика колл-центра

 Статистика независимого колл-центра
по записи в российские консульства в Испании
(за первую половину ноября)

 За первые 14 рабочих дней ноября принято 1215 звонков

134 звонка получено в нерабочие часы, 14 звонков в выходные.

Обработано с произведением записи 785 звонков.

То есть каждый третий дозвонившийся или не имеет достаточных данных, или их не устраивает время посещения или просто хотят получить информацию без произведения записи.

 Средняя продолжительность звонка с произведением записи составила 3 минуты 24 секунды (за последние три месяца средняя продолжительность звонка выросла на 26 секунд)

Средняя загруженность линий - 34% (за последние три месяца средняя загруженность линии упала на 23 процента)

Часы высокой загруженности:
11-12: средняя загрузка линии 89%

Часы низкой загруженности:
10-11:  средняя загрузка линии 13%
17-18: средняя загрузка линии 18%

 За последний месяц отмечается гораздо более равномерное распределение звонков по дням недели. Пятница уже не является полностью свободным днем, а понедельник фатально загруженным. Хотя, например, последние рабочие часы пятницы загружены на 3%.

Комментарии Генконсульства

- С переходом колл-центра с августа с.г. на работу двумя операторами занятость линий резко сократилась и находится на пределе рациональной целесообразности. Две трети времени операторы ожидают очередного звонка, и только треть – обрабатывают звонки. В этих условиях потенциал колл-центра более чем достаточен для выполнения стоящей перед ним задачи.

- Несмотря на повсеместные и постоянные предупреждения Генконсульства о том, что для записи необходимо иметь под рукой определенные, прежде всего паспортные, данные, а также, что колл-центр только ведет запись, но не дает справок по существу консульских вопросов, процент таких "некорректных" обращений (33%!) чрезвычайно высок. На практике это означает, что граждане, делающие такие звонки, существенно осложняют "дозваниваемость" для других.

- Хотели бы напомнить гражданам, что колл-центр работает по тарифам, которые установлены для всех подобного рода структур в Испании компанией "Телефоника". Необходимо отметить, что эти тарифы вдвое ниже тех, по которым работает российский колл-центр в Москве при записи на прием в испанское консульство (там каждая минута стоит 72 рубля, т.е. более 2 евро против 1,09 в нашем колл-центре). При этом по испанскому закону первые 20 секунд бесплатны – за это время дается обязательная информация о стоимости звонка, название и адрес колл-центра.

- Почасовая статистика свидетельствует о резких контрастах загрузки - от 3% в конце пятницы до 89% с 11 до 12 часов. Естественно, что при этом нет никакой возможности посадить столько операторов, чтобы в период критической загрузки каждый звонящий дозванивался немедленно. Вероятно выход в том, чтобы звонить в другое время, когда плотность звонков ниже.

- Тот факт, что более 10% граждан звонят в дни и часы, когда колл-центр вообще не работает, можно было бы просто отнести к курьезам, если бы не те претензии, которые они потом предъявляют. Напомним расписание колл-центра - в рабочие дни с 10 до 14 и с 16 до 18.

Генконсульство надеется, что представленная статистика позволит гражданам лучше понять порядок и особенности работы колл-центра и облегчит им запись на прием в российские консульства в Испании.

Генеральное консульство России в Барселоне
20 ноября 2006 г