Раз — продажа, два — возврат

ОПЫТ

Распродажи в Испании — не просто горячая пора, это национальный спорт, в котором есть свои правила. Порой новичкам не так легко в них разобраться.

Точкой старта мы выбрали Комиссию по правам потребителей, которая есть во многих населенных пунктах Испании. Именно здесь мы начали журналистское расследование.

Улыбаемся и пишем кляузу!

Первое, что нам посоветовали: если у вас возникли конфликты в магазине, не тратьте свои нервы. Как правило, испанские продавцы предпочитают уступить клиенту, но уж если этого не делают, то вы спокойно и холодно улыбаясь, просите у них Книгу жалоб (Hoja de reclamaciones). Про улыбку не забудьте, вы же должны получить не только положенное вам качество обслуживания, но и моральное удовлетворение. Спокойная вежливость и уверенность выводит из себя вашего оппонента. Продавец обязан вам выдать форму заявления, которая состоит из 3 листков разного цвета: белого, розового и зеленого.

Начинайте заполнять верхний лист белого цвета. Первую часть — в рамочке — должен заполнить представитель неугодного вам заведения. Если он этого делать не хочет, то найдите чек, где указаны все необходимые данные, и заполните форму сами. Если у вас возникнут вопросы, как правильно поступать в конкретной ситуации, можете позвонить в комиссию по правам потребителей. Телефоны указаны на обратной стороне листа рекламации. Кстати, это хороший психологический ход, который срабатывает как для испанского, так и российского сервиса. Если вы ведете диалог по телефону с представителями комиссии по правам потребителей уверенным тоном, то продавец может сам предложить решить дело полюбовно. Если же заведение не идет вам на встречу, то подписываете у продавца свое заявление, оставляете у них розовый экземпляр, зеленый — у себя, а первый — белый — в течение месяца отправляете в Комиссию по правам потребителей того региона, где произошел конфликт. Адреса есть на обратной стороне бланка.

Попробовал и не хочу!

Как нам сообщили в Комиссии по правам покупателей, магазины не обязаны принимать обратно купленный товар. Но в условиях рыночной борьбы за покупателя, они делают привлекательные предложения для своего товара. Единственное условие 100% приема без всяких возражений — это найденные дефекты в продукте. Во всех других случаях магазины устанавливают свою политику продаж: одни могут отказать принимать определенный тип товара (нижнее белье, купальные костюмы, украшения для волос или головные уборы), другие ставят ограничения в сроках возврата. Однако если в течении всего года предприятие рекламирует, что принимает товар, то в период распродаж оно не должно “предавать” своего покупателя. Хотя имеет право выставить на обозрение публики объявление, в котором указываются ограничения в обмене на период распродаж. Это объявление должно быть хорошо видно любому покупателю и ясно выражать идею. Например, возврат только в течение двух дней или отказ от приема купленных и не подошедших вещей. Хозяин магазина сам вправе решить в какой форме компенсируются затраты: в денежной или в форме купонов. Срок годности купонов тоже определяется владельцем магазина. Но уж если магазин объявил, что возвращает деньги, то уже не выполнять это условие не имеет право.

Кто платит, тот и музыку заказывает

Бывало у вас так, что на период распродаж магазин отказывал принимать оплату пластиковой картой? Это не самый типичный случай, но бывает. Если предприятие в течение всего года принимало плату в этой форме, то отказать вам в этой услуге на период распродаж оно не имеет права. Но если это в ясной форме обозначено в виде объявления, то тут уж ничего не поделаешь! Но вот обязать платить больше за выбор этой формы платежа вас не могут. Это будет незаконно.

Если вы купили вещь по одной цене, а на момент возврата она подешевела, то вам должны вернуть ту стоимость, что заплатили вы. В противном случае действия магазина будут рассматриваться как незаконное получение прибыли.

А гарантии будут?

Большинство продуктов по закону Испании имеют гарантию до двух лет, если они новые, и один год, если они подержанные. Если продукт уценили на период распродаж, то никто не отменял гарантии на него в полном объеме. Нам посоветовали сохранять рекламные проспекты, в которых обещали специальные условия. Эти проспекты имеют юридическую силу на тот случай, если магазин решит отказать вам в продаже или возврате продукта на условиях, изложенных в рекламе. Купеческое слово должно быть крепким!

И самое главное, распродажа не означает ликвидацию по низкой цене продуктов с дефектами или испорченных. У этого есть другое слово, которое в мире коммерции не несет положительного смысла. Вещи на распродаже должны быть качественными.

Так что удачных покупок вам! И от души желаем, чтобы наши советы вам не пригодились.

Вера Аникина