Открытое письмо гендиректору «Аэрофлота»

Газета «Комсомольская правда в Испании» разработала для Вас новую концепцию сервиса под девизом: «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни, оказанное искренними радушными людьми».

ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО

28 июля 2005 года

Генеральному директору компании «Российские авиалинии - Аэрофлот»
г-ну ОКУЛОВУ В.М.
Ленинский проспект д.37, корпус 9. 25167, Москва. Россия

Копия:

Генеральному представителю «Аэрофлота» в Испании г-ну ХОМЕНКО А.М.
Пасео де Кастельяна 52, 3. 28046, Мадрид. Испания

Уважаемые господа!

Позвольте мне предъявить претензию и довести до вашего сведения информацию об отвратительном отношении сотрудников представительства «Аэрофлота» в Мадриде, находящегося в настоящее время по адресу Пасео де Кастельяна 52-3, к своим клиентам.

22 июня 2005 года мой муж, гражданин Испании Давид Марото Антунья, и я, Ольга Валерьевна Хомкова, приобрели билеты в представительстве «Аэрофлота» в Мадриде для поездки в Россию в период с 7 по 28 августа. Позвольте отметить, что в декабре 2004 года - январе 2005 года «Аэрофлот» предлагал билеты по специальному тарифу в 100 евро, а с 14 марта по 30 июня 2005 года - по тарифу в 190 евро. Каждый год мы путешествуем в Россию, но, к сожалению, никогда не могли воспользоваться этими специальными предложениями, так как наш летний отпуск начинается лишь в августе месяце. Поэтому общая цена наших билетов составила 723,32 евро (361,66 евро за каждый билет). При их покупке работники представительства «Аэрофлота» в Мадриде ни разу не сообщили нам, что данные билеты «также представляют собой специальный тариф». Данная цена действительна на протяжении всего года и никогда ранее не рассматривалась как «специальный тариф».

Через неделю после покупки билетов мой врач-гинеколог подтвердил нам, что я нахожусь на 8-ой неделе беременности. 13 июля у меня открылось кровотечение, после чего я была доставлена «скорой помощью» в гинекологическую клинику Ла-Пас. В настоящее я продолжаю находиться на больничном листе в связи с большой угрозой выкидыша (имеются все необходимые подтверждающие документы). 26 июля мой врач категорически запретил мне путешествовать в Россию. В связи с этим 27 июля мой муж Давид Марото Антунья посетил представительство «Аэрофлота» в Мадриде для того, чтобы рассказать о нашем случае и рассмотреть возможные варианты для сдачи билетов, хотя бы и с уплатой определенного штрафа.

Служащая «Аэрофлота» отказалась представиться, что явно противоречит закону, которым должны руководствоваться все предприятия и учреждения, находящиеся на территории Испании. Лишь случайно выяснилось, что ее зовут Елена, но фамилию выяснить не удалось. Данная служащая выразила пренебрежительное, высокомерное отношение моему мужу - постоянному клиенту российской авиалинии «Аэрофлот». Елена заявила, что ей «все равно, каково наше положение», что она «очень устала» (в 11 часов утра), что «деньги, затраченные на билет, не подлежат возврату ни в каком из случаев», что она «не собирается тратить на нас время».

На вопрос моего мужа, на каком основании нам не возвращают хотя бы часть стоимости билетов, эта персона без лишних объяснений протянула ему вырванный неизвестно откуда листок (который явно не является официальным корпоративным документом) на... английском языке.

Видя недопустимое безразличие данной служащей, мой муж позвонил мне, надеясь, что я смогу поговорить с ней и понять причину такого поведения. Вынуждена признать, что я была просто ошеломлена ее грубым отношением. По ее словам, «она уже все объяснила моему мужу». Заявив это, она просто бросила трубку. На мои последующие звонки никто не брал телефон. Все попытки связаться с господином Хоменко по телефону также не дали положительного результата. Согласно словам данной служащей, если мы чем-то не довольны, то единственная возможность предъявить претензию - это написать письмо на имя господина Хоменко.

Уважаемые господа, вы заявляете, что ваша главная стратегическая цель - «построить компанию международного класса, основываясь на лучших традициях гражданской авиации России, предоставляя пассажирам стабильное качество сервиса на уровне или выше уровня конкурентов». Позвольте заметить, что в представительстве «Аэрофлота» в Мадриде это не соблюдается.

Пожалуйста, прошу вас ответить на вопросы, изложенные ниже, и принять должные меры.

1. Мы понимаем, что нам не возвратят всю сумму, затраченную на покупку билетов, но должно же быть какое-либо исключение или какая-либо возможность возврата определенной части в случае болезни или угрозы для жизни (в данном случае - угрозы для жизни ребенка). Обязательно должна произойти трагедия или несчастье, чтобы вернуть часть затраченной суммы?

2. Согласно вашим правилам, «перевозчик имеет право отказать в перевозке, если это необходимо для обеспечения безопасности и здоровья пассажиров». В случае если я все-таки полечу запланированным рейсом, возьмет на себя ответственность «Аэрофлот» и допустит меня на борт, зная о существующей опасности?

3. Какое право имеет представитель «Аэрофлота» бросать телефонную трубку, разговаривать грубым тоном с клиентами, которые как раз и дают ей эту работу? Бестактное отношение сотрудницы Елены к клиентам «Аэрофлота» не только недопустимо, но и должно быть наказано.

4. Как, находясь на территории Испании, «Аэрофлот» может позволить себе предоставлять информацию испанским гражданам на английском языке?

С уважением,
Ольга Валерьевна Хомкова,
Давид Марото Антунья