Как клеркам банка спастись от гнева клиентов

Руководство крупнейшего испанского сбербанка Bankia разработало правила поведения своих сотрудников в случае агрессивного поведения акционеров, потерявших свои сбережения.

Финансово-экономический кризис в Испании повлек за собой обесценивание на 74% акций Bankia. 190 тысяч мелких акционеров, которым при покупке акций было обещано 7% годовых, почувствовали себя обманутыми и организовали широкую протестную кампанию. Речь идет о митингах и демонстрациях, а порой и о физической расправе со служащими сбербанка. Перед лицом протестов в Bankiaразработан специальный Кодекс поведения сотрудников.

Представитель Федерации банковских служащих крупнейшего профсоюза "Рабочие комиссии" заявил, что "кризис превратил профессию банковского клерка в крайне опасную". По его словам, большинство недовольных вкладчиков "винят в потере своих сбережений не кризис и даже не руководство Bankia, а рядовых сотрудников, которых знают в лицо, поскольку они в свое время продали им акции".

Так, по данным профсоюза, служащие Bankia" подвергаются травле, оскорблениям и угрозам" — как со стороны отдельных клиентов, так и созданных ими протестных организаций. Манифестации и пикеты у банковских отделений проходят еженедельно, их участники подстерегают сотрудников на улице — "нередко пускают в ход кулаки". 27 мая полицейский из Валенсии, акционер Bankia, нанес ножевые ранения заведующему отделением этого банка. Пострадавший был доставлен в больницу в тяжелом состоянии.

В 2012 году клиент банка ранил ножом трех служащих в поселке Гандиа. В городах Бургос и Сабадель были совершены поджоги помещений Bankia, а в Малаге владелец обесцененных акций пытался ограбить одно из отделений этого сбербанка. Все эти инциденты и заставили профсоюз потребовать от руководства сбербанка усилить меры безопасности и, в частности, разработать рекомендации для сотрудников, как им вести себя в критических ситуациях.

Кодекс, разработанный с привлечением психологов, в первую очередь, "не рекомендует служащим оставаться наедине с агрессивно настроенными клиентами". Их следует обслуживать нескольким сотрудникам. Обращаться с такими клиентами надо "особо любезно и не поддаваться на словесные провокации, то есть не отвечать бранью на брань".

Одновременно служащие обязаны "логично и внятно" отвечать на все вопросы обиженных людей о судьбе их акций, не отказываться принимать от них письменные заявления. Тактично следует общаться и с представителями прессы, которые нередко сопровождают протестные акции. При этом "отвечать на вопросы журналистов следует лишь специально уполномоченным для этого представителям Bankia".

"Платформа пострадавших акционеров Bankia" осудила события в Валенсии и приветствовала появление Кодекса, который "будет способствовать нормальному диалогу между Bankiaи его клиентами". Ведь напряженные ситуации до сих пор возникали не только по вине акционеров, но и служащих, которые зачастую "не проявляли должного терпения и понимания к людям", потерявшим свои сбережения.

Несмотря на то, что Генпрокуратура Испании в своем постановлении, опубликованном в конце мая, не нашла состава преступления в деле о падении курса акций Bankia, Платформа будет продолжать борьбу. "Мы по-прежнему будем организовывать манифестации, митинги и пикеты с требованием к государству и сбербанку компенсировать ущерб", — отметил представитель обманутых акционеров. Он напомнил, что во многих случаев "акции продавались в качестве абсолютно надежных: клиенты Bankiaне информировались о возможных рисках". Неудивительно, что многие акционеры "чувствуют себя жертвами обмана".